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Personas trabajando en la mesa

Reducción de la brecha de capacidad de compromiso con el cliente

Los vacíos de capacidad en una organización pueden darse en uno o varios departamentos o áreas. La disparidad entre la capacidad actual y la capacidad necesaria para alcanzar una meta u objetivo se conoce como vacío de capacidad.

Con las expectativas de los clientes en su punto álgido, las empresas se enfrentan a nuevas presiones que afectan a sus negocios: la brecha de capacidad de compromiso con el cliente.

En esta entrada del blog, cubriremos: qué es una brecha de capacidad de compromiso con el cliente, cómo impide el desarrollo de conexiones duraderas con los clientes, la importancia de la gestión del éxito del cliente para salvar la brecha y la solución ideal para que su empresa la aplique.

¿Cuál es la brecha de capacidad de compromiso con el cliente?

Cuando se trata de clientes, hay que tener en cuenta algunos factores esenciales. Por un lado, está el producto/servicio que proporciona u ofrece, y por otro, la demanda de los clientes de los productos/servicios que proporciona. Sin embargo, hay que tener en cuenta algo más: los recursos de los que dispone para satisfacer las necesidades y demandas de sus clientes.

Uno de los recursos más valiosos es el tiempo y la mano de obra. Y desde hace unos años, aún más. Añada a su ecuación las interacciones sociales, las conversaciones y las comunicaciones. Multiplique el número de clientes con la multitud de formas en que pueden ponerse en contacto con usted, y verá el problema. Para ser accesible, su equipo de atención al cliente puede verse desbordado. Contemple la brecha de capacidad de compromiso con el cliente: la discrepancia entre sus recursos disponibles para satisfacer la demanda de los clientes y el rápido crecimiento del volumen de interacciones y canales de comunicación.

compromiso con el cliente

Descargue la creciente carga de trabajo

El rápido ritmo de cambio actual hace que las empresas prevean que los retos de compromiso aumentarán en los próximos dos años. O bien no cuentan con el personal, la tecnología o los conocimientos necesarios para abordar esta brecha de capacidad de compromiso con el cliente sin dejar de centrarse en los objetivos empresariales principales.

Casi la mitad de la población mundial utiliza ahora las redes sociales para algo más que para ver las fotos de sus parientes lejanos. Un sorprendente 80% de los clientes espera que las empresas interactúen con ellos en las redes sociales. En los últimos dos años, más del 43% de los clientes han aumentado su uso de las redes sociales para descubrir nuevos productos y marcas. Más del 45% de las interacciones de los clientes se producen a través de las redes sociales, y las utilizan para todo, desde la búsqueda de información sobre el producto hasta los elogios, pasando por las quejas.

El 78% de los clientes está dispuesto a realizar una compra basándose en las interacciones positivas con una marca. El 76% de los clientes recomendará una marca a otras personas, el 72% aumentará el importe de sus gastos por una marca con la que tengan una conexión y el 77% elegirá una marca frente a sus competidores en función del compromiso.

Hoy en día, los clientes quieren interacciones inmediatas. La gestión del éxito del cliente ha entrado en una era y un nivel de importancia totalmente nuevos. No basta con entregar a los clientes, sino que hay que estar a su lado en todo momento. Se trata de anticiparse a sus necesidades y ofrecerles soluciones excepcionales.

Este cambio hacia un sistema de servicio más rápido y centrado en el cliente ha llevado a muchas empresas a subcontratar la gestión del éxito del cliente para satisfacer sus necesidades con éxito y eficacia.

Identificar la información del cliente

Como la brecha en la capacidad de captación de clientes ha sido un tema candente en los últimos años, todo el mundo le dirá ahora qué es esencial para cerrar la brecha. Las empresas de datos le dirán que la clave es la gestión de los datos de captación. Las empresas de tecnología le venderán software como solución. Pero, en realidad, hay mucho más que una única solución. Lo ideal es que necesite un conjunto de soluciones, personas capacitadas y tecnologías para gestionar las interacciones con sus clientes.

En primer lugar, tendrá que identificar y reunir toda la información sobre los clientes y sus experiencias. Sin duda, deberá tener los datos calculados y ordenados en consecuencia. Céntrate en el recorrido del cliente y en todos sus puntos de contacto. Esos son tus datos.

Recoger datos mediante la tecnología omnicanal

A continuación, necesitará la tecnología adecuada para recopilar, supervisar, gestionar, procesar y convertir sus datos en resultados cuantificables de forma coherente y en todas las interacciones y canales. Y, por último, necesitará el número adecuado de personas cualificadas para mejorar el compromiso y proporcionar experiencias personalizadas a escala. Y no importa lo que la IA pueda hacer, usted sigue necesitando a las personas. Ahora, más que nunca.

Proporcionar tecnología, personas, datos y experiencias

Aquí hemos simplificado todo en una única y práctica lista de comprobación:

  • Recoger, comprender y utilizar los datos de compromiso;
  • Utilice la tecnología a su favor: utilice herramientas automatizadas y de autoservicio diversas para responder al aumento de la demanda de los consumidores;
  • Consiga la mano de obra más capacitada, con más conocimientos y de mayor rendimiento;

Al integrar la experiencia y los conocimientos humanos con la tecnología de alto nivel y la automatización, podrá ofrecer mejores experiencias a los clientes. Incluir varias soluciones puede ayudarle a usted y a su empresa a responder a las demandas de sus clientes y a cerrar potencialmente la brecha de compromiso. Es más fácil decirlo que hacerlo, ¿verdad? Con las herramientas y los socios adecuados, todo esto es alcanzable y realizable.

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Las claves del éxito

En el mundo actual, todos los miembros de la empresa (no sólo los equipos de cara al cliente) deben centrarse en ofrecer experiencias extraordinarias. Conseguir el personal, las herramientas y los socios tecnológicos adecuados para trabajar ayudará a las empresas a comprender y prever mejor las expectativas y los comportamientos de los clientes. Para cerrar la brecha de capacidad de compromiso con el cliente, las empresas necesitan la ayuda de un proveedor de tecnología y servicios cuidadosamente seleccionado. Un socio tecnológico que diseñe, construya, gestione y mantenga soluciones e integraciones de datos en toda la empresa mediante soluciones y herramientas automatizadas y potenciadas por la IA. Y un socio de servicios con empleados excepcionalmente informados y capacitados que ofrezcan experiencias de cliente realmente excepcionales.

No piense que está limitado al número de personas que tiene a mano. O peor aún, no se conforme con una solución tecnológica y abandone a sus clientes a las respuestas de voz automatizadas o a los chatbots. Tenga en cuenta que sus clientes siguen queriendo un trato de guante blanco. Por mucho que evolucione la tecnología, siguen queriendo el cuidado y la atención que puede ofrecer una persona real.

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FrontLogix está aquí para ayudarle a recopilar todos los conocimientos de los clientes y utilizar los datos para identificar patrones sobre cómo se sienten sus clientes en cada interacción. Juntos, aprenderemos las intenciones de sus clientes, las motivaciones, los puntos de dolor y por qué elegirían su empresa entre los competidores. Los CXR de FrontLogix:

  • contactar con sus clientes para conocer sus necesidades;
  • ofrecer sus productos/soluciones;
  • guíe a sus clientes a lo largo del proceso de comparación, señalando las ventajas de sus productos/soluciones y por qué serían los más adecuados para ellos;
  • estar disponible durante el proceso de investigación a través de chats y de la asistencia por correo electrónico;
  • se encargará de incorporar a sus clientes, asegurándose de que estén satisfechos con sus productos/soluciones;
  • Haga que sus clientes se sientan cómodos utilizando sus productos/soluciones y acompáñelos durante el uso;
  • proporcionar apoyo y ayuda con los elementos que no entienden.

Ese es el mapa de una experiencia de cliente excepcional y de la gestión del éxito. Todo esto, en última instancia, cierra la brecha de la capacidad de compromiso del cliente pero, lo que es más importante, crea clientes felices que recomendarán y remitirán su negocio a sus amigos, compañeros de trabajo o familiares y, en algún momento, renovarán su suscripción.